ПланФикс (planfix) wrote,
ПланФикс
planfix

Categories:

Использование ПланФикса: Help desk /Service desk и поддержка пользователей

UPDATE от 18-09-2014: С актуализированной версией этого кейса вы можете ознакомиться в новом блоге ПланФикса.

И ещё одна полезная запись на тему устройства техподдержки в ПланФиксе: Конкуренция за задачи: кейс для службы поддержки и работы с фрилансерами

---

Когда мы сделали в ПланФиксе возможность ставить задачи по e-mail, одной из первых мыслей была - а не перевести ли нам свою собственную техподдержку внутрь ПланФикса? Мы попробовали это сделать, немного подрихтовали функционал под обнаруженные неудобства, и с той поры чувствуем себя вполне комфортно, используя ПланФикс в роли простого хелпдеска.

В этой заметке я расскажу о том, как работает наша служба техподдержки на базе ПланФикса. Постараюсь использовать меньше слов и больше картинок, которые говорят сами за себя.


Новый тикет
Как это обычно происходит со службой поддержки, все начинается с письма на support[на]planfix.ru. Мы настроили автоматическую переадресацию всех писем, приходящих на этот адрес, на внутренний ящик администратора нашего аккаунта в ПланФиксе. Он добавил в своей учетке специальное правило для создания из таких писем задач службе техподдержки:

1313479321-clip-19kb

В переводе на робо-человеческий это означает:

  • создать из каждого письма, пришедшего на адрес техподдержки, задачу;

  • установить исполнителем этой задачи группу сотрудников “Служба поддержки”;

  • задачу поместить в проект “Поддержка пользователей”;

  • дату окончания задачи установить через 3 дня от даты письма.

Исполнительный робот ПланФикса отрабатывает по этому правилу каждое пришедшее от клиента письмо и ставит задачи-тикеты сотрудникам нашей службы поддержки.

С каждой такой задачей происходит обычная работа - мы проверяем описанную пользователем проблему, при необходимости обмениваемся между собой мнениями по этому поводу, если нужно - задаем пользователю дополнительные вопросы. Все общение по задаче происходит с помощью добавления к ней действий-комментариев.


Общение с пользователями
Задачи, пришедшие на саппорт, ставятся от имени человека, который прислал письмо. Робот ПланФикса проверяет, есть ли уже в списке контактов адрес e-mail отправителя: если есть, задача ставится от имеющегося контакта; если нет - создается новый.

Это дает нам как минимум два плюса:

  • Мы работаем с “живым” именем пользователя - в ПланФиксе он отображается также, как назвал себя в настройках своей почты. Как правило, это его имя, реже - ник или название компании.

  • Мы видим всех обратившихся к нам пользователей в списке контактов и в любой момент можем поднять историю обращений каждого из них


Вот как это выглядит:

1312963961- clip- 33kb


Этот пользователь (привет, Илья! :)) обращался к нам 9 раз. Восемь обращений мы отработали - задачи находятся в Завершенных. Задача по девятому обращению еще активна - по итогам общения мы запланировали изменение в функционале ПланФикса и переместили эту задачу в проект “ПланФикс: Разработка”.


Цитирование
Полезный совет на основании моего собственного опыта: клиент часто забывает нюансы и детали своего обращения, поэтому при ответе стоит его процитировать:

1312969436- clip- 18kb



Уведомления об ответе
Когда я отвечаю клиенту на его запрос, он получает не ответ на свое письмо, а уведомление от ПланФикса:

1312969586- clip- 48kb


Клиент может ответить на это письмо:

1312969667- clip- 21kb


и его ответ попадет в задачу в виде комментария:

1312969769- clip- 27kb



Учет рабочего времени сотрудника техподдержки
Сотрудник, который отрабатывает тикет, может добавить к любому из своих комментариев аналитику “Фактическое время работы” с указанием потраченного времени и вида проведенной работы. Эта информация попадает в отчет по тайм-трекингу и учитывается при начислении его зарплаты. Подробнее об этом учете можно прочитать в недавней заметке Использование ПланФикса: Зарплата и учет рабочего времени


Вот так и живет служба поддержки пользователей ПланФикса.
Конечно, существуют гораздо более навороченные системы поддержки, со встроенной базой знаний, типовыми ответами на стандартные запросы и прочими полезными делами. Но в качестве простой альтернативы этим монстрам ПланФикс показал себя очень хорошо. Главное преимущество его использования для нас - работа с тикетами происходит в той же операционной среде, что и разработка самого сервиса. Мы легко перемещаем задачи из одного проекта в другой, подключаем к общению нужных специалистов, ссылаемся в последующих обсуждениях нового функционала на обращения наших пользователей в техподдержку.

Уверен, что для многих из вас ПланФикс в роли Help Desk-системы покажет себя также хорошо. С удовольствием помогу советом всем, кто соберется настроить ПланФикс для своей службы поддержки - спрашивайте в комментариях или пишите на support - теперь вы знаете, как он работает :)
Tags: helpdesk, servicedesk, аналитика, задачи почтой, кейсы, служба поддержки, управление задачами
Subscribe

  • Календарь платежей

    Сегодня я решил рассказать вам еще об одном примере использования кастомных полей, на этот раз в связке с отчетами. В лучших традициях…

  • Почтовые уведомления ПланФикса: цепочки и прочие удобства

    Небольшой анонс важных изменений, которые затронут практически каждого пользователя ПланФикса. Вчера и сегодня (16-17 мая) мы занимались переделкой…

  • Теги

    Вообще, к тегам мы относимся настороженно: это обоюдоострое оружие, им можно и порезаться - вместо упорядочивания данных получить дополнительную…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 11 comments

  • Календарь платежей

    Сегодня я решил рассказать вам еще об одном примере использования кастомных полей, на этот раз в связке с отчетами. В лучших традициях…

  • Почтовые уведомления ПланФикса: цепочки и прочие удобства

    Небольшой анонс важных изменений, которые затронут практически каждого пользователя ПланФикса. Вчера и сегодня (16-17 мая) мы занимались переделкой…

  • Теги

    Вообще, к тегам мы относимся настороженно: это обоюдоострое оружие, им можно и порезаться - вместо упорядочивания данных получить дополнительную…